Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов. Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового.
Путь клиента поможет понять, как потребитель знакомится с компанией, принимает решение о покупке и совершает заказ, какие факторы влияют на его выбор. Рекомендуем изучить ключевые направления развития, на которые стоит обратить внимание при разработке CRM-стратегии. Они должны составлять единую концепцию, не противоречить друг другу и перекликаться между собой. Также для участников процесса можно добавить корпоративный чат, настроить ежедневные задачи и планы продаж, чтобы отслеживать активность менеджеров и вовремя поощрять их.
Стандартные поощрения — скидки, бонусы, кэшбэк, программы лояльности. Без поставленных целей любая CRM-стратегия будет работать недостаточно эффективно. Старая пословица гласит, что практика ведет crm стратегия к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу. Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией.
Для создания дополнительных точек соприкосновения вы можете использовать данные, собранные метрикой сайта, а также вашей CRM-системой. Если вы создаете стратегию с нуля и в вашей CRM-системе нет нужных данных о клиентах, подойдут маркетинговые исследования и парсеры для сбора информации с сайтов конкурентов. Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты.
как внедрить CRM-стратегию
Кроме того, персонал должен уметь пользоваться всеми инструментами CRM, анализировать полученную информацию, удовлетворять с ее помощью нужды клиентов. Рано или поздно наступит стрессовый момент, когда спрос на услуги компании вырастет. К этому времени вы должны быть уверены, что компания умеет применять все возможности системы, а сотрудники обладают личной вовлеченностью в процессы и не ждут, когда им помогут со стороны. Компания, которая успешна во всех трех областях, скорее всего, понимает нужды своих клиентов и осознает, почему привлекательна для них.
Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж. Помимо сбора данных о клиентах, технология CRM проводит их глубокий анализ, чтобы получить представление о поведении и удовлетворенности клиентов. Он также создает отчеты и информационные панели, чтобы помочь понять эффективность продаж. Основным направлением операционной CRM является автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов.
Система даже показывает, какие объявления видел клиент перед подачей заявки. CRM-система помогает вести учет каждой точки контакта клиента с вашим бизнесом. Программа выступает для сотрудника как календарь, где записаны все события и напоминания. Все более важным подразделом коммуникативного подхода является социальный CRM. Он подразумевает управление общением с клиентами в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и т.д. Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями.
Чем объёмнее клиентская база, тем больше количество данных, которые важно правильно хранить и использовать. Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого https://www.xcritical.com/ сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. CRM-маркетинг позволяет использовать любые собранные данные для повышения лояльности целевой аудитории и стимулирования продаж компании.
Сама по себе CRM-система, сколько бы они на стоила, является просто орудием в их руках. Если дать человеку, не умеющему играть и не знакомому с нотной грамотой, скрипку Страдивари, то он едва ли сможет извлечь из инструмента божественную музыку. Успех этих компаний – не просто результат превосходной отладки бизнес-процессов и использования мощных информационных систем, таких как CRM, в частности. И “Гуглу”, и “Эпплу” удалось привязать потребителей к себе потому, что они предугадали и выполнили их глубинные желания.
Аналитическая CRM
Если у вас небольшой бизнес и вы чуть ли не поименно знаете всех своих клиентов и их потребности — CRM-стратегия для вас не обязательна. Вам может понадобиться стратегия развития, чтобы понимать направление, в котором двигается компания. Вам необходимо знать досье вашего клиента, что он сделал, какие шаги и ошибки совершил, чтобы вести с ним беседу и подтолкнуть его к более адаптированному следующему шагу.
- Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии.
- Если у вас есть клиенты из ЕС, то важно хранить все файлы, вложения электронной почты и т.д.
- Каждый участник должен зарегистрироваться, чтобы начать общение.
- Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.
- Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.
Мы объясним, как создать CRM-стратегию с нуля с учетом различных бизнес-целей. Можно пойти от обратного и составить список проблем, которые есть у компании. Таким образом вы уже с первых шагов займетесь систематизацией, сохранением и наращиванием клиентской базы.
Разработка методики оценки эффективности CRM
Чтобы понять, какие настройки CRM-системы вам нужны, попробуйте инструмент от SendPulse. CRM-система — это инструмент, который используется для работы с клиентской базой и отслеживания заказов. Сервис поможет вам собрать данные и структурировать их, но без квалифицированного сотрудника и четкого плана действий программа не внесет изменения в бизнес-процессы . В общем виде термин означает представление компании о том, как работать со старыми и новыми клиентами после внедрения системы.
Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже. CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу.
У каждого проекта будет своя структура данных каждого типа. В CRM-системе можно создать даже крохотный сегмент из одного покупателя, но дробить аудиторию настолько мелко, как правило, не требуется. Среди обширного массива всегда можно выделить группы, которые ведут себя примерно одинаково. Поэтому взаимодействие с целевой аудиторией по любым каналам надо стремиться делать как можно более релевантным.